В поисковой статистике нашего блога встретился запрос, который человек ввёл почти целиком так, как он звучал в анкете: «расскажите всё, что считаете важным о себе в рамках оценки 360, пример комментария о себе». За такими запросами стоит понятная ситуация, в которой сотрудник уже поставил коллегам и себе баллы от 1 до 5, дошёл до открытых вопросов и не знает, что написать в пустое поле, чтобы текст не выглядел ни отпиской, ни жалобой.
Затруднение вполне обоснованно, потому что комментарии в отчёте 360 читают внимательнее любых цифр, и именно они чаще всего объясняют человеку, за что он получил свою оценку. Больше всего вопросов пустое поле вызывает в трёх случаях: в комментарии коллеге, в комментарии руководителю и в комментарии о себе, и для каждого из них нужны свои формулировки. Все примеры в статье условные, а люди и ситуации в них придуманы для иллюстрации.
Почему несколько точных комментариев полезнее длинного списка замечаний
Джеймс Смизер и Алан Уокер изучили, как комментарии в оценке от подчинённых связаны с изменением оценок руководителя через год. В исследовании участвовали 176 руководителей, и авторы учитывали число комментариев, их тон и то, говорит ли комментарий о поведении и задачах или о личных качествах. Руководители, которые получили небольшое число критических комментариев о конкретном поведении, через год улучшили оценки сильнее остальных, тогда как руководители, получившие много таких комментариев, ухудшили результаты сильнее других.[1]
Из этого исследования следует практический вывод для того, кто пишет комментарий: одно-два точных замечания о поведении дают человеку материал для изменений, а длинный список претензий скорее вызывает защитную реакцию. Сходный вывод дал метаанализ Аврахама Клугера и Анджело ДеНиси, объединивший 607 оценок эффекта: обратная связь в среднем улучшала результаты, однако больше чем в трети случаев она их ухудшала, и её эффективность снижалась тем сильнее, чем больше внимание смещалось с задачи на личность самого человека.[2] Поэтому комментарий «вы безответственный» почти бесполезен для развития, тогда как описание конкретного случая с сорванным сроком даёт человеку понятную точку для изменения.
Ситуация, поведение, результат: как устроен полезный комментарий
Center for Creative Leadership предлагает для обратной связи простую модель Situation – Behavior – Impact: сначала назвать конкретную ситуацию, затем описать наблюдаемое поведение без оценок и предположений о мотивах и в конце рассказать, к какому результату это поведение привело.[3] В письменном комментарии к оценке 360 модель работает так же, как в разговоре, с той разницей, что автор не может уточнить намерения собеседника, поэтому тем важнее держаться фактов.
| Часть | Что написать | Пример |
|---|---|---|
| Ситуация | Когда и где это происходило | «На квартальном планировании в сентябре…» |
| Поведение | Что человек сделал или сказал, без ярлыков | «…Анна заранее собрала риски по каждому проекту и предложила, какие задачи перенести…» |
| Результат | Что изменилось для работы, команды или вас | «…и мы впервые закрыли планирование за одну встречу, не переписывая сроки через неделю». |
Комментарий из трёх частей занимает два-три предложения, и такой длины обычно достаточно для одной мысли. Если хочется написать о нескольких вещах, лучше выбрать одну сильную сторону и одну зону развития, чем перечислять всё, что вспомнилось за год.
В formeasure оценка 360 проходит одним циклом для самого сотрудника, руководителя, коллег и подчинённых, анкету можно настроить под модель компетенций компании, а индивидуальный отчёт о развитии собирается автоматически после закрытия цикла, и подробнее об этом рассказано на странице оценки 360 в formeasure.
Сильные стороны коллеги: примеры положительной обратной связи
Положительную обратную связь в оценке 360 чаще всего пишут в одну строку: «молодец», «отличный специалист», «всегда поможет». Такие слова приятно читать, но они не показывают человеку, что именно у него получается и что стоит сохранить, поэтому сильная сторона описывается через ту же схему из ситуации, поведения и результата. В левой колонке таблицы стоят размытые формулировки, в правой те же мысли, переписанные конкретно.
| Сильная сторона | Размытая формулировка | Конкретная формулировка |
|---|---|---|
| Помощь коллегам | «Всегда готов помочь» | «Когда в августе я разбиралась с новой системой отчётности, Игорь за полчаса показал, где брать данные, и после этого я ни разу не задержала еженедельный отчёт» |
| Качество работы | «Очень ответственная» | «В трёх последних релизах Ольга сама проверяла сценарии оплаты перед выкладкой, и мы ни разу не откатывали изменения» |
| Инициатива | «Проактивный сотрудник» | «Когда клиенты начали жаловаться на долгие ответы, Павел сам собрал статистику обращений и предложил шаблоны для частых вопросов, после чего время ответа заметно сократилось» |
| Работа с клиентами | «Хорошо общается с клиентами» | «На сложной встрече с заказчиком в сентябре Марина спокойно разобрала все претензии по пунктам и договорилась о новом сроке, который устроил обе стороны» |
| Наставничество | «Помогает новичкам» | «Новый аналитик за первый месяц ни разу не остался без ответа, потому что Денис каждую пятницу разбирал с ним вопросы недели» |
У конкретных формулировок есть общая черта: в них узнаётся ситуация, и по ним понятно, какое поведение человеку стоит повторять. Сильные стороны коллеги полезно называть так же подробно, как зоны развития, потому что без них отчёт превращается в список недостатков.
Зоны развития: примеры корректирующей обратной связи
Зону развития сотрудника проще всего описать как разницу между тем, что произошло, и тем, что помогло бы в следующий раз. Корректирующая обратная связь в комментарии 360 строится из трёх частей: что конкретно случилось, к чему это привело и что облегчило бы работу. В примерах ниже нет оценки характера, поэтому человеку не приходится защищаться от ярлыка, и он может согласиться или не согласиться с описанием по существу.
| Зона развития | Размытая формулировка | Конкретная формулировка |
|---|---|---|
| Сроки | «Часто подводит со сроками» | «В октябре дизайн для двух лендингов пришёл на неделю позже договорённого, и разработке пришлось сдвигать спринт; было бы проще, если бы о задержке предупреждали заранее» |
| Обсуждения | «Не умеет слушать» | «На ретроспективах Сергей несколько раз перебивал коллег до того, как они заканчивали мысль, и после этого предложения от младших разработчиков почти прекратились» |
| Передача дел | «Всё держит в голове» | «Когда Кира ушла в отпуск, команда два дня искала доступы к рекламным кабинетам; если бы перед отпуском появилась короткая инструкция, работа бы не встала» |
| Подготовка к встречам | «Приходит неподготовленным» | «На двух последних встречах с отделом продаж цифры по воронке появлялись только по ходу обсуждения, и решение откладывали до следующей недели» |
| Скорость ответа | «Его не дозваться» | «На вопросы в рабочем чате по срочным задачам ответ иногда приходит на следующий день, и мне приходится дублировать их руководителю» |
Одной-двух таких зон развития в одном комментарии достаточно, а если замечаний накопилось больше, стоит выбрать те, что сильнее всего влияют на общую работу, а остальные обсудить в обычном рабочем разговоре.
Обратная связь руководителю: примеры комментариев
Комментарий руководителю требует ещё одной проверки, потому что подчинённых обычно немного и автора проще вычислить по деталям. Комиссия по государственной службе Канады требует минимум три ответа в категориях коллег и подчинённых, чтобы сохранить анонимность,[4] но даже в такой группе упоминание проекта, на котором работали только вы, раскрывает автора надёжнее любой подписи. Подробнее о том, где анонимность ломается на практике, сказано в статье об анонимном опросе сотрудников.
| Тема | Размытая формулировка | Конкретная формулировка без лишних деталей |
|---|---|---|
| Сильная сторона: поддержка | «Хороший руководитель» | «Когда у команды горят сроки, руководитель сам договаривается со смежными отделами о переносе второстепенных задач, и мы можем сосредоточиться на главном» |
| Зона развития: приоритеты | «Постоянно меняет задачи» | «За последний квартал приоритеты по текущим задачам менялись в середине спринта не меньше трёх раз, и часть сделанной работы приходилось откладывать; помогло бы, если бы причины изменений объяснялись на планёрке» |
| Зона развития: обратная связь | «Не даёт обратной связи» | «О том, что работа не устроила, я чаще узнаю на общей встрече, чем в разговоре один на один, и поэтому не успеваю ничего исправить до неё» |
| Зона развития: делегирование | «Всё делает сам» | «Сложные задачи руководитель обычно забирает себе, и у команды мало возможностей научиться вести их самостоятельно» |
Формулировки во второй колонке написаны так, чтобы их мог оставить любой член команды. Если без конкретного эпизода мысль непонятна, лучше обсудить его с руководителем лично или через HR, потому что анонимный комментарий с узнаваемой историей перестаёт быть анонимным.
Пример самооценки сотрудника для оценки 360
Открытый вопрос в самооценке звучит по-разному: «расскажите о своих главных результатах», «что вы считаете важным о себе», «что хотели бы развивать». Задача у него одна, и она состоит в том, чтобы дать людям, которые будут читать отчёт, контекст для ваших баллов. В разборе результатов оценки 360 видно, что самая полезная часть отчёта появляется там, где самооценка расходится с оценками окружающих, и комментарий о себе помогает понять, откуда это расхождение.
Удобная структура такого комментария включает два-три результата за период с фактами, одну зону развития, которую вы сами видите, и поддержку, которая для этого нужна. Например, руководитель небольшой команды мог бы написать так: «За полгода команда перешла на двухнедельные спринты, и доля задач, закрытых в срок, выросла с половины до трёх четвертей. Считаю сильной стороной то, что я быстро снимаю блокеры со смежными отделами. Хочу развивать делегирование: сейчас я сам веду все переговоры с заказчиком, и если уеду в отпуск, команда останется без этого канала. Мне помогло бы, если бы один из старших специалистов вёл часть встреч со мной в ближайший квартал». Специалист без подчинённых может написать короче: «За квартал я перевела отчётность отдела на автоматическую выгрузку, и подготовка еженедельного отчёта сократилась с дня до часа. Хочу научиться увереннее защищать свои предложения на встречах с руководителями смежных отделов, и для этого мне было бы полезно выступить на одной из квартальных встреч вместе с руководителем». Цифры в обоих примерах условные, однако в настоящей самооценке лучше опираться на собственные данные, даже если они скромнее.
Самооценку часто пишут в одном из двух крайних вариантов: как отчёт о достижениях без единой трудности или как список недостатков, призванный показать самокритичность. Оба варианта мешают разговору о развитии, тогда как сочетание конкретного результата и честно названной зоны роста показывает, что человек видит свою работу трезво.
Чего в комментарии лучше не писать
Первая группа формулировок, которых стоит избегать, касается личности: «ленивый», «токсичная», «не командный игрок». Такие слова описывают вывод автора и не показывают, на основании чего он сделан, а по данным Клугера и ДеНиси обратная связь, направленная на личность, работает хуже обратной связи о задаче.[2] К той же группе относятся догадки о мотивах вроде «делает это, чтобы выслужиться», которые автор комментария проверить не может.
Вторая группа включает то, что автор знает с чужих слов, сравнения с другими коллегами и темы вне работы: здоровье, семью, внешний вид. Такие комментарии не помогают изменить рабочее поведение и при этом могут задеть человека сильнее, чем любой низкий балл. Наконец, длинные списки претензий, даже точных, по данным Смизера и Уокера связаны с ухудшением оценок,[1] поэтому одна-две главные мысли работают лучше десяти.
Как сформулировать открытые вопросы в анкете
Качество комментариев во многом зависит от того, как HR сформулировал открытые вопросы. Общий вопрос «ваши комментарии» обычно собирает короткие отписки, тогда как вопрос, привязанный к поведению, подсказывает человеку, о чём писать. Для большинства анкет хватает двух-трёх открытых вопросов, например: «Что этому человеку стоит продолжать делать в работе с вами?», «Какое одно изменение в его работе помогло бы вам больше всего?» и «Приведите пример ситуации, которая объясняет вашу оценку». Общие правила подготовки анкеты, в том числе выбор компетенций и шкалы, разобраны в обзорной статье об оценке 360 градусов.
Перед запуском полезно коротко объяснить участникам, как писать комментарии, и показать один пример конкретной формулировки. Такая подсказка занимает пару строк в приглашении, но заметно меняет то, что потом окажется в отчёте.
Ограничения
Примеры в статье условные, и формулировки в них нужно подстраивать под культуру компании и модель компетенций. Исследование Смизера и Уокера проводилось на оценках руководителей их подчинёнными, поэтому перенос выводов на оценки коллег и самооценку остаётся разумным допущением, которое в этой работе не проверялось. Модель «ситуация, поведение, результат» описывает удобную структуру обратной связи, однако она не гарантирует, что комментарий будет воспринят без обиды, и тон по-прежнему зависит от автора.
Оценка 360 в formeasure
В formeasure цикл оценки 360 объединяет самооценку, оценки руководителя, коллег и подчинённых, позволяет настроить модель компетенций под компанию и выбрать анонимный или открытый режим. Индивидуальный отчёт о развитии собирается автоматически, а о том, как читать его вместе с комментариями, подробно рассказано в статье о результатах оценки 360.
Частые вопросы об обратной связи в оценке 360
Что написать в комментарии к оценке 360 коллеге?
Опишите одну конкретную ситуацию, что именно сделал коллега и к какому результату это привело. Для сильной стороны и для зоны развития подходит одна и та же структура, а двух-трёх предложений обычно достаточно.
Как написать положительную обратную связь коллеге?
Опишите конкретную ситуацию, в которой коллега помог или сделал работу хорошо, и что это изменило для вас или команды. Например, вместо «всегда готов помочь» напишите, с чем именно он помог и какой результат это дало.
Какие зоны развития сотрудника указать в оценке 360?
Выберите одну-две зоны развития, которые сильнее всего влияют на общую работу: сроки, подготовку к встречам, передачу дел, скорость ответа. Для каждой опишите случай, его последствия и то, что помогло бы в следующий раз.
Как написать критический комментарий в оценке 360?
Опишите поведение и его последствия без оценок личности и добавьте, что помогло бы в будущем. Например, вместо «подводит со сроками» напишите, какой срок сдвинулся, что из-за этого произошло и как было бы удобнее работать.
Что написать о себе в оценке 360?
Назовите два-три результата за период с фактами, одну зону развития, которую вы видите сами, и поддержку, которая нужна для развития. Такой комментарий помогает читателям отчёта понять, откуда берётся разница между вашей самооценкой и оценками окружающих.
Какой длины должен быть комментарий в оценке 360?
Для одной мысли обычно хватает двух-трёх предложений: ситуация, поведение и результат. Длинный список замечаний работает хуже, поэтому лучше выбрать одну сильную сторону и одну зону развития.
Можно ли узнать, кто оставил комментарий?
В анонимном режиме имена авторов не показываются, но автора можно вычислить по деталям, особенно в маленькой группе. Поэтому в комментарии руководителю лучше не упоминать проекты и эпизоды, о которых знаете только вы.
Сколько открытых вопросов включать в анкету 360?
Для большинства анкет хватает двух-трёх открытых вопросов, привязанных к поведению: что человеку стоит продолжать делать, что изменить и какой пример объясняет оценку.
Что не стоит писать в оценке 360?
Не стоит писать ярлыки о личности, догадки о мотивах, информацию с чужих слов, сравнения с другими коллегами и темы вне работы. Такие комментарии не помогают изменить поведение и могут задеть сильнее низкого балла.
Источники
- Smither J. W., Walker A. G. — Are the characteristics of narrative comments related to improvement in multirater feedback ratings over time? // Journal of Applied Psychology. 2004. Vol. 89, № 3. P. 575–581. https://doi.org/10.1037/0021-9010.89.3.575
- Kluger A. N., DeNisi A. — The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory // Psychological Bulletin. 1996. Vol. 119, № 2. P. 254–284. https://doi.org/10.1037/0033-2909.119.2.254
- Center for Creative Leadership — Use Situation-Behavior-Impact (SBI) To Understand Intent. https://www.ccl.org/articles/leading-effectively-articles/closing-the-gap-between-intent-vs-impact-sbii/
- Public Service Commission of Canada — 360° Feedback Services: Frequently Asked Questions. https://www.canada.ca/en/public-service-commission/services/staffing-assessment-tools-resources/human-resources-specialists-hiring-managers/human-resources-toolbox/personnel-psychology-centre/assessment-counselling-services/360-feedback-instruments-services/360-feedback-services-frequently-asked-questions.html