Представим компанию из 100 сотрудников. 45 из них готовы рекомендовать её как место работы, 35 относятся к нейтралам, а ещё 20 скорее не порекомендуют. eNPS этой компании — +25.
Расчёт занимает меньше минуты. Гораздо интереснее то, что начинается после него: +25 — это хороший результат или плохой? Почему каждый пятый сотрудник не готов рекомендовать компанию? Одинакова ли ситуация во всех командах? И стоит ли вообще делать выводы о состоянии компании по одному индексу? С этих вопросов и полезно начинать работу с eNPS.
Что такое eNPS сотрудников
eNPS (employee Net Promoter Score) показывает, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию другим людям как место работы. Его часто называют индексом лояльности сотрудников или индексом лояльности персонала. Это удобное короткое название, но буквально показатель измеряет более конкретную вещь — готовность рекомендовать работодателя.
Механика eNPS основана на Net Promoter Score (NPS), который изначально применялся для оценки готовности клиентов рекомендовать компанию или продукт. В NPS используется шкала от 0 до 10, а итоговый индекс рассчитывается как разница между долей промоутеров и критиков. Ту же логику перенесли в исследования сотрудников.[1] При этом высокая готовность рекомендовать работодателя не означает автоматически высокую вовлечённость, удовлетворённость всеми условиями работы или намерение никогда не менять компанию. Это разные показатели, и полезнее не смешивать их в один.
Как задать вопрос eNPS
Формулировка стандартного вопроса проста. Она должна быть сосредоточена на готовности рекомендовать работодателя:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или знакомому как хорошее место для работы?
0 — совсем не порекомендую
10 — обязательно порекомендую
Такая 11-балльная шкала и разделение ответов на три группы повторяют классическую механику NPS. Если вы хотите сравнивать результаты во времени, не меняйте шкалу и формулировку между замерами. Даже небольшие изменения в вопросе, аудитории или способе проведения опроса могут повлиять на результат. Для динамики особенно важна последовательность методики.
Как рассчитать eNPS
Сначала разделите ответы на три группы. У каждой из них своя роль в расчёте:
| Оценка | Группа | Что означает | Роль в расчёте eNPS |
|---|---|---|---|
| 9–10 | Промоутеры | С высокой вероятностью готовы рекомендовать компанию | Учитываются как доля промоутеров |
| 7–8 | Нейтралы | Не относятся ни к промоутерам, ни к критикам | Входят в общее число ответов, но не прибавляются и не вычитаются |
| 0–6 | Критики | С низкой вероятностью готовы рекомендовать компанию | Учитываются как доля критиков и вычитаются |
После этого используется формула:
eNPS = % промоутеров − % критиков
Нейтралы напрямую в вычитании не участвуют, но входят в общее число ответивших, от которого рассчитываются проценты.[1] Вернёмся к примеру из начала статьи, где опрос прошли 100 сотрудников:
- 45 поставили 9 или 10;
- 35 поставили 7 или 8;
- 20 поставили от 0 до 6.
С этими данными остаётся рассчитать две доли и найти их разницу:
- Доля промоутеров = 45 / 100 × 100% = 45%
- Доля критиков = 20 / 100 × 100% = 20%
- eNPS = 45% − 20% = +25
Теоретический диапазон eNPS — от −100, если все ответившие относятся к критикам, до +100, если все относятся к промоутерам. Результат за пределами этого диапазона означает ошибку в расчёте.
Готовый шаблон eNPS-опроса есть в formeasure, и результаты по нему можно сравнивать между командами и повторными запусками.
eNPS +25 — это хорошо или плохо?
Универсальной границы, после которой eNPS можно назвать «хорошим», нет. В интернете легко найти таблицы с диапазонами вроде «от 0 до 30 — хорошо» или «30–50 — отлично», но разные платформы используют разные границы. Внешние данные также заметно меняются в зависимости от отрасли, региона, размера компании и состава выборки. Поэтому benchmark полезен как ориентир, но не как норматив.[4]
На результат +25 стоит смотреть как минимум в трёх разрезах. Первый — собственная динамика. Если полгода назад было +4, затем +13, а теперь +25, это одна история. Если результат снизился с +42 до +25 — уже другая.
Дальше стоит сравнить различия между подразделениями: общий eNPS может выглядеть спокойно, хотя в одной части компании отношение сотрудников заметно лучше, чем в другой. Наконец, важно видеть распределение ответов и комментарии. Два опроса могут закончиться одинаковым индексом +20: в одном случае будет 40% промоутеров, 40% нейтралов и 20% критиков, а в другом — 60% промоутеров и 40% критиков без нейтралов вообще. Формально индекс одинаковый, но состояние команд выглядит совсем не одинаково. Поэтому вопрос «какой eNPS считается хорошим?» полезнее заменить на два других: с чем мы сравниваем результат и что изменилось с прошлого замера?
Как HR может работать с eNPS: условный пример
Анна работает HR-менеджером в компании на 140 человек. После очередного опроса общий eNPS получился +18, и само число её особенно не удивило. Но при сравнении подразделений обнаружилась заметная разница: в одной команде eNPS был +45, в другой — −12. Именно здесь начинается полезная часть анализа.
Анна открывает комментарии второй команды. Несколько сотрудников независимо друг от друга пишут о постоянной смене приоритетов и о том, что обратной связи от руководителя приходится ждать неделями. В команде с +45, наоборот, чаще встречаются комментарии о самостоятельности в работе и понятных договорённостях с руководителем. Из общего +18 этого увидеть невозможно.
Анна не запускает программу «повышения eNPS» для всей компании. Сначала она обсуждает результаты с руководителем команды, где появился провал, проверяет нагрузку и процесс постановки задач, а после изменений повторяет измерение. Теперь eNPS нужен ей не как оценка компании одним числом, а как точка, от которой можно продолжить исследование.
Что спросить кроме оценки от 0 до 10
К вопросу eNPS стоит добавить хотя бы один открытый вопрос. Его задача — объяснить оценку, а не заменить полноценное исследование сотрудников:
Что в первую очередь повлияло на вашу оценку?
Подобный уточняющий вопрос используется и в классическом подходе NPS: после оценки респондента спрашивают об основной причине поставленного балла. Комментарий особенно полезен, когда результат меняется. Если eNPS упал с +27 до +11, формула покажет, что изменилось соотношение промоутеров и критиков, но не объяснит, связано ли это с новым руководителем, нагрузкой, компенсацией, изменением процессов, отсутствием развития или совсем другой причиной. У открытого вопроса другая задача: дать сотруднику возможность назвать то, что действительно повлияло на его решение.
eNPS и вовлечённость — не одно и то же
Эти показатели часто стоят рядом в HR-отчётах, но отвечают на разные вопросы. eNPS спрашивает: готов ли человек рекомендовать работодателя? Вовлечённость касается отношения человека к работе и рабочей среде значительно шире. Gallup определяет employee engagement как вовлечённость и энтузиазм сотрудников по отношению к работе и рабочему месту.[2] CIPD рассматривает вовлечённость как психологическое состояние и отдельно выделяет связанные с ней понятия: мотивацию, организационную приверженность и идентификацию.[3]
Сотрудник может хорошо относиться к компании и рекомендовать её знакомым, но при этом не видеть возможностей для развития или терять интерес к своей конкретной работе. Возможна и обратная ситуация. Если нужно понять не только готовность рекомендовать компанию, но и саму вовлечённость и факторы, которые могут на неё влиять, используйте наш опрос вовлечённости сотрудников из 17 вопросов. Один показатель хорошо показывает направление; причину чаще приходится искать рядом с ним.
Что делать с результатами eNPS
После расчёта не стоит начинать с вопроса «как повысить eNPS». Сначала выясните, откуда получился текущий результат.
- Посмотрите на динамику нескольких замеров.
- Сравните доли промоутеров, нейтралов и критиков, а не только итоговый индекс.
- Если структура компании и конфиденциальность ответов позволяют, сравните подразделения или другие релевантные группы.
- Прочитайте комментарии и найдите повторяющиеся темы.
- Проверьте самые вероятные причины отдельным коротким опросом, обсуждением с командой или другими HR-метриками.
- После изменений измерьте eNPS снова и сравните картину.
Те же принципы работают и за пределами eNPS. В статье «Что делать после опроса вовлеченности сотрудников» мы подробнее разобрали, как искать причины, выбирать несколько конкретных действий, назначать ответственных и возвращаться к сотрудникам с результатом.
Так индекс становится особенно полезным в динамике: не «у нас сейчас 18», а «что происходило с показателем, где именно он изменился и что сотрудники писали в эти моменты». В formeasure eNPS можно проводить отдельно или смотреть рядом с другими исследованиями команды. В отчёте можно отслеживать сам индекс, историю замеров, различия между подразделениями и комментарии сотрудников, а затем возвращаться к тем же показателям после изменений.
Хотите измерить eNPS в своей команде?
В formeasure можно провести короткий eNPS-опрос, сравнить команды, изучить комментарии и отслеживать показатель между замерами.
Провести опрос сотрудников в formeasure →
Готовый шаблон eNPS-опроса
Для базового измерения достаточно двух вопросов:
1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или знакомому как хорошее место для работы?
Шкала: от 0 до 10, где 0 — совсем не порекомендую, 10 — обязательно порекомендую.
2. Что в первую очередь повлияло на вашу оценку?
Тип вопроса: открытый вопрос.
Первого вопроса достаточно для расчёта eNPS, а второй помогает понять, что стоит за полученным числом. Если опрос повторяется, оставляйте обе формулировки без изменений, чтобы результаты разных циклов можно было сравнивать.
Частые вопросы
Что такое eNPS?
eNPS — показатель готовности сотрудников рекомендовать компанию как место работы. Ответы собираются по шкале от 0 до 10 и затем используются для расчёта общего индекса.
Как рассчитать eNPS?
Определите долю сотрудников, поставивших 9–10, затем долю сотрудников с оценками 0–6. Из процента промоутеров вычтите процент критиков: eNPS = % промоутеров − % критиков.
Какой eNPS считается хорошим?
Единого универсального значения нет. Внешние benchmark-данные различаются по регионам, отраслям и выборкам. Особенно внимательно стоит смотреть на собственную динамику, распределение ответов и различия между командами.
Чем eNPS отличается от вовлечённости сотрудников?
eNPS основан на готовности рекомендовать работодателя. Вовлечённость — более широкий показатель отношения человека к своей работе и рабочей среде. eNPS может быть частью общей картины, но не заменяет исследование вовлечённости.
Источники
- Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score — шкала 0–10, группы promoters, passives и detractors, формула NPS.
- Gallup, What Is Employee Engagement? — определение employee engagement.
- CIPD, Employee Engagement and Motivation — обзор подходов к вовлечённости сотрудников.
- Brown, M. I. (2020), Comparing the validity of net promoter and benchmark scoring — сравнение net promoter scoring и benchmark scoring в исследованиях сотрудников.